¿Alguna vez te has parado a observar a las personas que trabajan en tu tienda favorita?
Detrás de cada sonrisa hay una historia. La de una persona que, con esfuerzo y dedicación, intenta ofrecer una experiencia de compra agradable. Sin embargo, esa amabilidad esconde, en muchos casos, el desencanto laboral que lleva a miles de personas a abandonar sus puestos de trabajo en el sector del retail.
La torpeza para lograr su fidelización y retención en el comercio minorista por parte de las empresas se pone de manifiesto con datos, que desvelan una auténtica sangría de talento y una incapacidad para conservarlo. En España, según Randstad, la tasa de rotación oscila entre el 17,6% y el 22,5%, cifra que se dispara hasta el 35% en Reino Unido y al 50% en Estados Unidos, según McKinsey.
Detrás de estas frías estadísticas se ocultan relatos de desmotivación, escaso reconocimiento y condiciones laborales a menudo precarias. Un problema para las empresas, pero también para los clientes que ven empobrecidas sus experiencias de compra. ¿Pueden las empresas del retail revertir esta tendencia antes de que sea demasiado tarde?
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Importancia de la fidelización y retención en el comercio minorista
La fidelización y retención de talento en retail va mucho más allá del departamento de Recursos Humanos. En una industria centrada en la atención al cliente, contar con equipos estables y comprometidos se traduce en mayores niveles de productividad, calidad en el servicio y mejores resultados económicos.
En contraposición, las plantillas volubles tienen más dificultades a la hora de alcanzar sus objetivos. La renovación constante dificulta la planificación, aumenta el número de errores, a lo que se suma una menor eficiencia por el tiempo de adaptación al nuevo puesto.
Además, la atención al cliente se deteriora. Los nuevos colaboradores desconocen los gustos y necesidades de los consumidores habituales, terminando con la atención personalizada y de confianza tan importante en el retail. Pérdida de clientes, caída de la facturación, aumento de costes y el deterioro de la imagen de marca son los impactos más negativos de la rotación de personas en retail.
Estrategias efectivas de fidelización en el comercio minorista
El comercio ocupa el quinto lugar en la lista de sectores económicos con las remuneraciones más bajas en España, con un salario medio anual de 22.215 euros anuales (14,2% menos que la media). Sin embargo, mantener contentos y motivados a los equipos requiere más que ofrecer un salario y beneficios básicos.
De acuerdo con la Teoría de los dos factores de Frederick Herzberg, existen una serie de factores higiénicos (sueldo, condiciones laborales, seguridad en el empleo) que, aunque necesarios, no son suficientes para generar satisfacción y compromiso duradero.
Por ello, las empresas de retail deben prestar especial atención a los factores motivacionales. Reconocimiento, desarrollo profesional, responsabilidad y sentido de logro son algunos puntos para evitar una fuga constante de capital humano. ¿Quieres saber cómo y por qué? Vamos con ellos.
Desarrollo y formación profesional
¿Te has encontrado alguna vez con un vendedor que no sabía responder a tus preguntas sobre un producto? ¿Cómo te has sentido? Esta situación tan común pone de manifiesto las malas políticas de capacitación del retail, algo que incide negativamente en la experiencia del cliente y en la propia frustración del profesional.
La formación del personal en retail es clave para prevenir estas situaciones. Permite mantener a las personas actualizadas sobre las nuevas políticas y sobre los productos que vende. Esta formación, además, debe ir más allá de la capacitación básica para favorecer el desarrollo profesional.
De este modo, las empresas romperán con la idea de que el retail es solo un trabajo temporal, brindando la posibilidad de adquirir nuevas habilidades, ascender a puestos de mayor responsabilidad, aumentando su compromiso y motivación. Programas de mentoring, formaciones en habilidades, nuevas tecnologías y tendencias del sector son solo algunas de las iniciativas que pueden implementarse.
Incentivos y reconocimiento
Los trabajadores del retail, como los de cualquier otro sector, necesitan sentirse valorados por su esfuerzo y dedicación. Una encuesta de PwC indica que el 69% de las personas dejarían su trabajo si encuentran otro que los haga sentir emocionalmente satisfechos.
¿Qué podemos hacer para que se sientan valorados y motivados? Los incentivos no económicos pueden aumentar su compromiso. No se trata solo de dinero, sino de ofrecer recompensas con un impacto positivo en el bienestar del personal en retail. ¿Qué podemos ofrecer?
- Flexibilidad laboral: Permitir a los empleados elegir su horario, distribuir los turnos de una forma equitativa y justa, o darles poder en la planificación de las jornadas facilita conseguir el equilibrio entre la vida familiar y profesional.
- Reconocimiento público: Celebrar los logros (individual o colectivamente) de los empleados les hará sentir valorados y reconocidos. Esto puede incluir premios mensuales o anuales, menciones en reuniones de equipo o redes sociales corporativas.
- Ofrecer beneficios no tradicionales, como días de descanso adicionales para el cumpleaños o acceso a programas de bienestar mental, puede ser una forma de diferenciarse como empleador y retener talento.
Mejora del ambiente laboral
El sector retail tiene sus propias particularidades: amplios horarios de apertura, foco en la experiencia del cliente y una carga de trabajo variable. Lograr un entorno de trabajo positivo donde reine el compañerismo, el respeto y la colaboración es fundamental para evitar que un ambiente tóxico motive la búsqueda de nuevas oportunidades laborales.
En este objetivo, los managers de tienda y gerentes son una pieza estratégica para motivar, escuchar y resolver conflictos. Deben poder decidir y gestionar equipos con autonomía, y conocer estrategias de liderazgo en retail para crear un clima de trabajo positivo que, además, incentive la innovación.
Fomentar el feedback y la comunicación, la escucha activa, impulsar actividades de team building, promover la diversidad e inclusión o brindar apoyo emocional son acciones que contribuyen a mejorar el clima laboral y aumentar el compromiso de los equipos.
Pago oportuno y beneficios
Si bien los factores económicos no son los únicos determinantes de la satisfacción, no podemos ignorar su importancia. Ofrecer salarios competitivos, así como pagar puntualmente y brindar beneficios adicionales (seguros médicos, descuentos en productos…) son condiciones básicas.
Las empresas deben mantenerse actualizadas en cuanto a las tendencias salariales del sector y realizar revisiones periódicas para asegurarse de que son atractivas y justas. Asimismo, tienen que definir una política de pagos y beneficios clara, y comunicarla con transparencia.
Ejemplos de empresas con programas exitosos
Las empresas que invierten en crear un entorno de trabajo positivo, ofrecer incentivos y beneficios atractivos, y desarrollar programas de formación y crecimiento profesional, están mejor preparadas para atraer y retener a las personas. Mercadona e Ikea son dos de esas empresas que han logrado fidelizar el talento en el retail.
Mercadona
Mercadona tiene una rotación laboral en su plantilla del 5%, algo inusual en el sector del retail en todo el mundo. Su estrategia se basa en ofrecer empleo estable con salarios superiores a la media, la mayoría con contrato fijo y reparte beneficios. Apuesta por la formación continua y promoción interna, promoviendo la transparencia, el diálogo y la participación, creando una cultura de respeto y confianza.
Ikea
Por su parte, Ikea ha implementado varios programas de incentivos para colaboradores en retail que reflejan su compromiso con el bienestar y el desarrollo de su equipo. Concede contribuciones adicionales a fondos de pensiones, independientemente de su posición o salario, y un sistema de bonificaciones que fomenta el sentido de pertenencia.
Compromiso con la diversidad y la sostenibilidad, desarrollo profesional y trabajo en equipo son otras iniciativas que han reducido drásticamente la rotación laboral, consolidando equipos comprometidos y productivos.
Estas son dos empresas que han comprendido la importancia de invertir en la fidelización y retención del talento en retail. Los números de facturación y el liderazgo en sus respectivas industrias avalan esta política de retención del talento.
Y tú, ¿qué medidas estás tomando para fidelizar a tus empleados y convertirlos en los pilares del éxito de tu empresa?
