En este nuevo podcast de Factorial, hablamos con Andrés Ortega, nombrado HR influencer recientemente y Head de HR Iberia. Andrés nos da las claves para construir una sólida Employee Experience, que se pueden aplicar en todo tipo de organizaciones.
El concepto de experiencia del empleado es bastante reciente, pero esta muy alineado al de Customer Experience. Desde hace varios años muchas estrategias de marketing se han diseñado poniendo en el centro al «cliente».
Haciendo un paralelismo entre ambos conceptos, el Employee Experience, también debe tener como objetivo aportar valor a los empleados.
Muchos HR managers hacen hincapié en el proceso de onboarding, pero se olvidan de que éste es solo el comienzo del trayecto profesional de una persona.
¿Cuál es el mejor canal de comunicación?
Para Andrés, lo primero que se debe tener en cuenta para construir canales de comunicación es la inmediatez de los insights. Los procesos convencionales de engagement como encuestas anuales tienen un retraso en la captura de información que debemos evitar.
Por ello, Andrés recomienda replantearse cómo extraer esa información. Saber cuál es el nivel de digitalización de las personas de la compañía para comprender qué herramientas usar. Cuál es su tamaño o los recursos que se pueden invertir para hacer una buena segmentación de los colectivos dentro de la compañía.
Lo cierto es que la herramienta tecnológica que utilices no puede ser una excusa. Se pueden usar diferentes vías para la obtención de datos, pero lo importante es el tratamiento que se les darán posteriormente. Esto te permitirá saber dónde poner el foco de la estrategia de Employee Experience.
Crear espacios de confianza para mejorar la experiencia de empleado
Yo creo que la gente necesita espacios de confianza para manifestar su opinión de manera transparente y honesta.
El insight más auténtico y genuino se encontrará en lugares que permitan a los empleados comunicarse con libertad y confianza. Sin duda, es algo que debe ser considerado por aquellos que tienen la responsabilidad de extraer información.
Para Andrés, independientemente de la herramienta que utilices para capturar los insights, se debe considerar el manejo de expectativas. Siempre existirá un sesgo de honestidad entre lo que responden a través de una encuesta y lo que comentan en espacios más flexibles; tomando un café o incluso fuera del espacio físico que supone el concepto de empresa.
¿Cómo prevenir el sesgo de honestidad?
Construir una cultura de confianza es vital para evitar el sesgo de honestidad. En cuanto empiezas a estructurar la información que escuchas puedes crear las experiencias adecuadas en función de lo que te ha dicho la gente. Lo importante es trabajar poniendo a los empleados en el centro de la cadena de valor del diseño de estas soluciones.
¿Cuál es el punto de partida en una estrategia de Employee Experience?
Andrés nos comenta que el punto de partida se fundamenta es la escucha activa y regular de los profesionales de la compañía para identificar dónde están sus problemáticas y cuáles son aquellos aspectos que generan una reacción positiva.
No es centrarse únicamente en lo que está penalizado por parte del empleado, sino en trabajar y mejorar lo que ya está bien.
Entonces para Andrés el punto de partida es aceptar que implica trabajar en Employee Experience desde un punto de vista de organización y de cultura. Segundo, identificar el ciclo de vida del empleado. Hay muchas compañías que ya están muy especializadas en hacer ese servicio de consultoría, para identificar cuáles son las fases de ese employee cycle.
Lo que sí se debe tener en cuenta y debe ser customizado en cada empresa, una vez identificado el ciclo de vida más o menos genérico del empleado, es una serie de fases que suelen ser bastante estándar. Lo que se debe tener en cuenta es identificar cuáles van a ser las señales de la identidad de cada organización.
Principales fases
Existen diferentes fases en la Employee Experience a las que no se debe renunciar. En especial son tres imprescindibles dentro del proceso.
1. Candidate Experience
Independientemente de lo que dure el ciclo de vida del empleado siempre habrá un momento de exploración en la que todavía no está especializado, más allá de la relación contractual que mantenga con la empresa. Puede ser como freelance o una relación laboral convencional, pero siempre hay una una fase previa a lo que es el onboarding. En esta el empleado se relaciona con la compañía en el proceso de candidate experience.
Es en el rol de candidato donde se acumulan una gran cantidad de experiencias e insights que son determinantes para la siguiente fase.
2. Onboarding
La siguiente fase corresponde a la etapa de onboarding, que puede oscilar entre 1 o 6 meses dependiendo de cada empresa. Durante este periodo es importante que el empleado obtenga conocimientos sobre sus funciones, los valores de la organización y la empresa, en general.
3. Consolidación
En esta fase ocurre la consolidación, en términos de experiencia con respecto a determinadas interacciones con muchos procesos en la empresa. Por ejemplo, en esta fase se produce la interacción de performance con el responsable del equipo, las primeras relaciones entre los pares e iguales, la primera interacción en términos de revisión salarial, etc.
Todo esto sucede en una fase en la que ya no eres un novel dentro de la compañía, porque ya has transitado por la etapa de onboarding y te enfrentas a otra serie de procesos.
4. Offboarding
Una de las grandes olvidadas en el ciclo de vida del empleado es la fase de offboarding. Y sin embargo, es una fase que tiene mucha relevancia porque los ciclos de empleado cada vez son más cortos. Hace unos años las probabilidades de que una persona que entrara en una compañía y saliera al cabo de su vida profesional eran muy altas. Hoy son casi inexistentes.
Estadísticamente, hay muchos estudios que dicen que una persona que llega hoy al mundo laboral pasará en promedio por diez experiencias.
¿Qué touchpoints hay que tener en cuenta en cada una de estas fases?
Hay muchísimos touchpoints en cada una de estas interacciones. En la etapa de onboarding, por ejemplo, un touchpoint muy relevante es el feedback de devolución dentro del proceso.
Posteriormente, la experiencia que tiene una persona los primeros días dentro de una organización, puede condicionar su percepción sobre los valores o cultura de la empresa. Este touchpoint genera un impacto emocional muy importante. Por otro lado, en la etapa de consolidación del empleado se suele poner el foco en el plan de carrera, pero no se suele hacer hincapié en la interacción entre manager y colaboradores.
Las interacciones que tienes con tu manager deberían ser muchas más que las correspondientes al ciclo de performance.
En la etapa de offboarding o desvinculación de la empresa, sea voluntaria o involuntaria, también es importante cuidar el proceso. Desde la comunicación sobre el despido, las gestiones administrativas asociadas y el momento de la ruptura. Es una de las fases más olvidadas y tiene una repercusión en términos de branding de la compañía descomunal.
¿Cómo humanizar el proceso de offboarding?
Para Andrés, es importante humanizar el proceso de desvinculación, sobretodo cuando se trata de una decisión que viene impulsada por parte de la compañía. El diseño de la experiencia de offboarding debería basarse en los insights del colectivo de personas que conforman la empresa.
Cuando preguntas por offboarding, tienes que preguntar a dos colectivos; a los que están dentro de la empresa y a los que ya han salido.
La información que te va a permitir trabajar con las personas de la compañía la mejor experiencia posible en la etapa de offboarding son todas aquellas personas que ya pasaron por ese proceso. Y finalmente, es imprescindible ser consciente de la implicación emocional que tiene ese evento en la vida personal o profesional de una persona y empatizar con ellos.
¿Qué son los «wow moments» y cómo gestionarlos?
Andrés nos comenta que puede resultar muy complicado generar wow moments en organizaciones con un alto nivel de diversidad, salvo que exista un perfil muy homogéneo. Lo importante es democratizar el proceso, sin prescindir de la eficiencia.
Mientras más personalizado sea ese momento «especial» mayor será el impacto en cualquiera de los touchpoints. Lo cierto es que a mayor personalización mayor complejidad al diseñar esta experiencia.
Las empresas que quieran hacer bien el ejercicio tienen que trabajar con arquetipos, con modelos diferentes de persona dentro de la organización.
¿Cuál es la relación entre Data Analytics y experiencia de empleado?
La relación que existe es muy íntima como un nueva de la nuevas disciplinas derivadas de la función de gestión de personas o talento. No puede haber una gestión ordenada de la Employee Experience si no hay una gestión previa de los datos asociados a esas experiencias.
Andrés nos comenta que no se puede diseñar bien una experiencia de empleado si no se hace a partir de datos bien estructurados y documentados. Para Andrés, un HR manager debe ser consciente de que trabajar la experiencia de empleado implica analizar datos. En caso contrario, no existirá solidez en las experiencias de empleado que se construyan.
Muchas gracias a Andrés por ofrecernos contenido tan valioso y darnos las claves necesarias para construir una excelente experiencia de empleado. Estamos seguros de que habrán muchos consejos que HR managers podrán implementar en sus empresas.
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