Si bien el customer experience como el servicio centrado en fidelizar clientes, conseguirlo en empleados es igual de importante. Sin embargo, este proceso depende de varios factores como los valores de la empresa, la cultura, las características propias del empleado y la influencia externa del contexto social.
La mejor forma de llevar adelante esta tarea es apuntando a una sólida employee experience. Este concepto defiende que en una empresa no debemos fijarnos únicamente en garantizar un espacio de trabajo agradable, también en contribuir a la permanencia, retención de talento y aumento de la productividad. ¿Cómo? Te lo explicamos.
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Employee experience, qué es y porqué lo necesitas
El employee experience es un concepto de RRHH que parte de la base de que la clave del éxito para cualquier organización reside en su gente. Son tanto managers como subordinados quienes dinamizan procesos y construyen el entramado social y vincular que hace a la “personalidad” de una compañía. Y de esto dependerá cómo se alcancen objetivos y de qué forma se sorteen determinados obstáculos.
Aunque la traducción literal es lisa y llanamente “experiencia de empleado”, el employee experience es mucho más. Se trata de un conjunto de vivencias y dinámicas que se dan dentro del espacio de trabajo en la cual convergen:
- Relaciones con superiores.
- Vínculos con otros colegas y personal de la organización.
- Exigencias propias del trabajo.
- Comodidades del espacio de trabajo.
- Beneficios laborales, salariales y extras.
- Usos, costumbres y cultura de la empresa.
Poner a las personas al frente, es decir, priorizarlas y apostar por el talento en gestión humana, es también imprescindible para entender de qué se trata el employee experience. Es por eso que en resumidas cuentas, la experiencia que vive el empleado dentro de la compañía inicia desde el mismísimo proceso de selección hasta después de su último día en una empresa.
Todo lo que suceda durante el trayecto profesional del empleado puede impactar positiva o negativamente tanto en el trabajador como en la empresa. La clave está en tener en cuenta mecanismos internos que puedan aplicarse a favor de aportar a mejorar la calidad de vida de la persona y por tanto, a estimular el aumento de su productividad de forma orgánica.
Mira nuestro podcast sobre employee experience:
De nada sirve desarrollar el mejor producto o servicio si no podemos asegurarnos de que nuestra plantilla de trabajadores se desempeñe estando a gusto, sin fricciones dentro del equipo y dando lo mejor de sí. Por el contrario, es el factor humano el que hace la diferencia entre llegar a buen puerto con un proyecto o dejar que este naufrague.
Lo más curioso del employee experience es que aunque en tu empresa no esté especificado por escrito, existe de todas maneras. Algo así como “aunque no lo veamos, el employee experience siempre está”. Todas las vivencias de tus empleados (ya sean influenciadas por un plan específico de RRHH o no) impactarán en su visión y desempeño. Es por eso que es vital tener control sobre este aspecto fundamental de la performance de los trabajadores.
El impacto de los cambios sociales en el employee experience
La llegada disruptiva de las tecnologías de la información y la comunicación (TICs). hace no más de veinte años, cambió por completo no solamente el paradigma social sino específicamente el mundo empresarial. Y con él, la forma en la que entendemos la administración de los Recursos Humanos.
La famosa “transformación en RRHH” vino a dar por terminada la noción de este departamento como mera área burocrática y de papeleo, ya que pasó a reconvertirse en una usina de gestión de talento orientada a la optimización de procesos dentro de una empresa.
La importancia del employee experience en el público millennial
En la actualidad, en plena era del Internet 4.0 y atravesando la revolución digital impulsada por la pandemia del Covid-19, una vez más los cambios de la sociedad vienen a cambiar por completo los desafíos de cara al manejo de personal. Los empleados del 2022 no tienen las mismas necesidades, gustos, miedos y características que aquellos de hace apenas un año atrás.
De hecho, así lo demuestra un informe del Boston College Center for Work & Family dedicado al análisis y abordaje del employee experience. El estudio define al menos nueve elementos contextuales diferentes a tener en cuenta para reforzar el trayecto de vida profesional del trabajador en nuestra organización.
- El impacto de los millennials (y centennials) en el mundo del trabajo.
- El aumento de la participación de los hombres en las tareas del hogar.
- Cómo influyen las tareas de cuidado familiar en el trabajo.
- La importancia del bienestar (físico y emocional) del empleado.
- El rol de tecnologías invasivas.
- El giro hacia carreras enfocadas en la especificidad.
- La necesidad de crear espacios de trabajo inclusivos.
- Los desafíos de manejar equipos a escala global.
Cómo puede RRHH contribuir a mejorar la calidad de vida laboral
La influencia de los cambios vertiginosos en el social landscape obliga a desarrollar políticas enfocadas en experiencias que cuadren con un panorama compuesto de jóvenes profesionales altamente calificados. En su mayoría son mujeres, quienes priorizan su vida por fuera de lo laboral y pasan gran parte del tiempo vinculándose con pares desde la virtualidad de las redes.
Asimismo, la visibilidad de la diversidad sexual, racial e incluso religiosa, presenta desafíos propios al momento de plantear espacios de trabajo adecuados. Sumado a esto, desde RRHH se debe tener en cuenta no solamente la inercia del teletrabajo, sino también del trabajo freelance como herramienta clave para la expansión de las empresas.
En el mismo sentido, cada vez son más quienes le dan un espacio primordial a la salud tanto física como mental y al bienestar espiritual. Y con esto, aparecen estilos de vida diferentes como sucede con el veganismo.
El desafío en materia de employee experience en RRHH se centra en desarrollar procesos que satisfagan las necesidades de todos estos grupos que representan en la actualidad, el 75% de la fuerza laboral de España.
Cómo mejorar el employee experience en Recursos Humanos
Como siempre y en todo lo que se refiere a la gestión de talento humano, no existen recetas mágicas. Aún así, desde Factorial podemos recomendar algunas prácticas que sí son fundamentales al momento de reforzar (o instaurar si todavía no existe en tu empresa) un proceso de employee experience.
Tener un enfoque centrado en el empleado.
Puede parecer una obviedad pero no lo es. En todo momento el principal enfoque tiene que estar puesto en el empleado. Desde el primer contacto con la empresa, al abrir una convocatoria de empleo, hasta el último día dentro de la organización.
Para esto el proceso de onboarding es clave tanto para la integración del trabajador al grupo como para, naturalmente, aprender a realizar las tareas propias del puesto. Un inicio exitoso, sin fricciones y con comunicación clara, garantiza mayor engagement en la empresa.
Desarrollar mapas de experiencia
No todos los días en el trabajo son iguales y durante la vida laboral del empleado o la empleada, habrá instancias claves relacionadas con su desempeño y tanto expectativas propias como de la empresa. Un mapa de experiencia sirve para dejar asentado todos los detalles que hacen a estas instancias clave que, solo por mencionar algunas, se pueden diferenciar en:
- La primera entrevista.
- El primer día de trabajo.
- El primer encuentro con un supervisor o supervisora.
- La bienvenida por parte del CEO.
- La primera reunión de equipo.
- La primera actividad recreativa en equipo, etc.
Convertir al empleado en embajador
La visión del empleado como un brand ambassador forma parte de lo que se conoce como inbound talent. Esta metodología (al igual que el inbound marketing) consta de cuatro fases que se enfocan en atraer, convertir, fidelizar y enamorar a sus empleados gracias al branding empresa.
Se trata de una apuesta a largo plazo centrada en encontrar personal altamente calificado, que cuadre con los valores de la empresa, que quiera formar parte y que una vez se haya sumado, su experiencia sea positiva hasta el punto de convertirse en el principal promotor de la compañía.
Apostar a la comunicación interna
Sin malos entendidos, con reglas claras y al tanto de las últimas novedades. Eventos importantes, actividades recreativas, nuevas normas de seguridad e higiene, o simplemente un recordatorio de cumpleaños de un colega.
La comunicación interna juega un rol fundamental al momento de hacer que los trabajadores no solo estén al corriente de lo que sucede en su espacio de trabajo. Además de esto, contribuye a reforzar el sentimiento de pertenencia.
Reforzar los vínculos dentro de la empresa
No nos cansamos de decirlo: las organizaciones no son más que las personas que las integran. Es por eso que mejorar la employee experience es un trabajo conjunto donde nadie está exento.
Crear, accionar y promover actividades donde empleados y supervisores puedan conocerse a nivel más personal y lúdico, contribuye a construir lazos sociales que se traducen en mayor productividad y dedicación. Aporta sensación de horizontalidad en la jerarquización de roles, abriendo espacios para la comunicación y la fluidez de ideas creativas que resultan vitales para el crecimiento personal y profesional de todas las partes involucradas.
Concentrarse en objetivos e implementar métricas
Satisfacción, comodidad, accesibilidad, felicidad, ansiedad. Por cada instancia (ya sea un momento clave o el día a día) en la vida profesional de los empleados, desde el departamento de RRHH debemos tener registro de cómo se sienten. Para eso es muy útil diagramar metas en cuanto al employee experience y obtener KPIs (key performance indicators), que nos ayuden rastrear esto.
Aunque estos indicadores son múltiples e inclusive pueden diseñarse en forma personalizada según la definición de objetivos, existen tres que son básicamente la columna vertebral de cualquier planificación de experiencia de empleado:
- NPS (net promoter score)
Podríamos traducirlo como “marcador de promoción neto”. El NPS se concentra en medir qué tan proclive se encuentra él o la trabajadora de recomendar la empresa a su círculo social, en una escala del 1 al 10. - Absentismo
Cuando las ausencias (sobre todo no justificadas por razones médicas) se convierten en una constante, la performance tanto del empleado como de toda su área, se resiente. La razón de esto muchas veces tiene que ver con la falta de motivación para asistir. Según la problemática cuando se trata de razones de salud, la falta de insumos que garanticen un desempeño acorde influye directamente en el bienestar del trabajador. - Turnover rate
Íntimamente relacionado con el índice de retención, el turnover rate o indicador de rotación, puede ser voluntario (renuncia) o involuntario (despido). El que nos interesa es el primero ya que habla a las claras de qué tan a gusto se encuentra el trabajador dentro de la compañía. En promedio, aunque varía según la industria, el porcentaje se centra en un 9-13%.
Desarrollar planes de crecimiento
Una de las principales motivaciones para permanecer dentro de una empresa por largos períodos de tiempo es la posibilidad de poder progresar dentro de la organización. Para esto es importante generar proyectos viables donde se valore el esfuerzo, competencias e idoneidad con el fin de garantizar movilidad dentro de las diferentes jerarquías.
Esto no solamente implica que efectivamente cada trabajador es tenido en cuenta, sino que es apreciado por su performance y que la productividad es retribuida más allá del salario.
No olvidar la entrevista de despedida
Independientemente del motivo de salida y salvo que se trate de una situación excepcionalmente grave, la mayor parte del tiempo la “última entrevista” es una poderosa oportunidad para obtener un valioso insight acerca de las dinámicas grupales y la percepción del empleado respecto de la empresa.
Además de recolectar datos acerca de la vivencia personal del trabajador, es vital accionar sobre su visión. Sin generar ruidos en la convivencia, constatar si el testimonio de quien se va coincide con el día a día de quienes se quedan en la compañía.
Por último y no por eso menos importante, esta es también una excelente oportunidad para recalcar y reconocer el valor que el profesional le ha aportado a nuestra empresa mediante su expertise y empeño.
Mejora tu employee experience ofreciendo retribución flexible
La employee experience, igual que la costumer experience, se centra en ofrecer a los empleados (de algún modo los clientes del departamento de recursos humanos) lo que quieren e incluso adelantarse a esos deseos. ¿Y qué tres básicos existen en la vida de todo empleado? La salud, la familia y el dinero.
Los planes de retribución flexible pueden incluir Seguro Médico y dental, Tarjeta Transporte o Guardería, Cheque Gourmet e incluso un abono para el gimnasio. Productos a los que cualquier empleado puede dar uso y con los que, además, podrán ahorrar parte de su sueldo.
Beneficios del employee experience
Contar con una política de RRHH enfocada en crear experiencias de trabajo positivas tiene como principal objetivo generar al menos cinco pilares fundamentales para garantizar la performance: sentimientos de pertenencia, propósito, realización, felicidad y entusiasmo.
Estos cinco elementos son los que ayudan a consolidar equipos que trabajen con mayor dedicación, aporten mejores resultados y se queden por más tiempo. Es por este motivo que el principal beneficio de reforzar el employee experience, es que este logra que el capital humano se convierta en una ventaja competitiva.
De acuerdo al último informe de Glassdoor acerca del valor de la cultura de una empresa, existe una relación directa entre ser seleccionados como “mejores lugares donde trabajar” y el aumento de la cotización en bolsa (un 0.75%).
Según los datos recopilados por el portal de empleo, tanto las empresas mejor calificadas dentro de la web como las rankeadas por la revista Forbes como mejores compañías en lo que se refiere a gestión humana, lograron sobrepasar los mercados en un promedio de +115.6%.
Optimizar el capital humano a través de un employee experience eficiente, como hemos visto, se traduce directamente en un incremento de productividad que se convierte en una ventaja competitiva para cualquier empresa.
Ejemplos de compañías que invierten en employee experience
De acuerdo con los datos volcados en un reporte de la agencia Employee Experience Leaders Network (EXLN), la inversión en materia de employee experience ha crecido exponencialmente. Existen, además, al menos cinco compañías líderes en este campo, las cuáles también son mencionadas por la prestigiosa publicación de negocios, INC.
- Facebook.
- ING.
- LinkedIn.
- Airbnb.
- Walmart.
- Salesforce.
- Amazon.
- Google.
- Apple.
- Microsoft.
Aunque cada caso es un mundo, lo cierto es que el común denominador en la mayoría de los casos es que todas estas empresas pertenecen al sector de tecnología e internet. Al mismo tiempo, también es posible evidenciar un cambio drástico hacia el aumento de inversión en este sentido.
Mientras que en 2017 tan solo un 6% de las compañías consultadas consideraba haber progresado en employee experience, la tendencia marca que este indicador se ubicó en un 56% en 2019.
La totalidad de las empresas consultadas por EXLN de más de 50 mil empleados, ya cuentan con un programa e incluso departamentos específicos de employee experience. Mientras que el 89% considera incrementar los montos destinados al mejoramiento de este aspecto de RRHH durante los próximos dos años.
¿Qué sucede en España con el employee experience?
El primer índice acerca de employee experience utilizado en el país, con validez estadística, fue presentado en el año 2018. Se trata del Primer Barómetro de Experiencia de Empleado en España (BEX 2018), de acuerdo a los datos que reporta la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente.
Los datos del informe logran establecer 6 fases claves dentro del proceso de EX: encontrar, entrar, crecer, consolidar, cambio y despedida. Para poder cuantificar la información, se utilizan tres indicadores, el NPS, un score donde se indica el sentimiento del trabajador sobre un área de la vida laboral específica y HR effort. Este último KPI dedicado a evaluar cuánto reconoce o valora el empleado el trabajo del sector de Recursos Humanos.
En líneas generales, los mayores inconvenientes se centraron en aspectos como la convivencia y el trato con otros colegas y superiores. Los despidos, la falta de reconocimiento al esfuerzo, el estrés laboral y los malos entendidos con clientes también resultan grandes fuentes de frustración.
En sentido contrario, un buen ambiente de trabajo donde reina la armonía y el buen trato con otros trabajadores, las posibilidades de desarrollo, el reconocimiento a gestiones de clientes y negocios, fueron valorados como los aspectos que más influencian positivamente la vida profesional.
El employee experience es sin duda un elemento fundamental para mantener la salud de RRHH dentro de una organización. Tanto que ya existen subáreas dedicadas a la gestión de este aspecto en la vida de los trabajadores. La implementación de políticas enfocadas en reforzar (o crear) el EX tiene su correlato en el aumento de la productividad y es por eso, una ventaja competitiva para toda compañía.
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